Levent Taşkın
Yönetim Danışmanı

Öfkesiyle başı dertte olan bir çocuk vardır. Babası ona bir çivi torbası verir ve her öfkelendiÄŸinde çite çivi çakmak zorunda olduÄŸunu söyler. Çocuk daha ilk günden çite 37 çivi birden çakar. Ancak zaman içerisinde öfkesini kontrol etmeye baÅŸlar ve çite vurduÄŸu çivilerin sayısı azalır.
Çocuk, öfkesini kontrol etmenin çite çivi vurmaktan daha kolay olduÄŸunu fark eder. Sonunda çocuk öfkesini hiç kaybetmediÄŸi güne gelir. Babasına durumu anlatır. Babası artık öfkesini kontrol altında tuttuÄŸunda bir çiviyi sökmesini söyler. Çocuk sonunda bunu da baÅŸarır ve babası ÅŸunu der:
“Ä°yi iÅŸ çıkardın oÄŸlum ama çitin içindeki deliklere bir bakmalısın. Çit asla aynı olmayacak. Öfke içinde bir ÅŸeyler söylediÄŸinde, tıpkı bunun gibi bir yara izi bırakmış olacaksın. Birine bıçağı sokup çıkarabilirsin. Ama kaç kere üzgün olduÄŸunun bir önemi olmaz. Çünkü yara hala yerinde olur.”
Kıssadan hisse: Öfkemizi kontrol etmeliyiz. Daha sonra piÅŸman olacağımız bir ÅŸey yapmak istemiyorsak o anlık öfkemiz ile bir ÅŸey söylemeye çalışmamalıyız. Hayattaki bazı ÅŸeyleri geri alma ÅŸansımız yoktur. Dolayısıyla öfkeli bir ÅŸekilde hareket etmeden önce iyi düÅŸünmeliyiz.
Öfkeli bir müÅŸteri çoÄŸu zaman karşımızda iken ona nasıl davrandığımızla ve onunla doÄŸru iletiÅŸim kurarak önemseyip önemsemediÄŸimizle doÄŸru orantılı olarak öfkesini kontrol altında tutabilir. Yanlış bir tutum sergilediÄŸimizde ise onun öfkesi kontrolü dışına çıkar, bu durumda bu öfkeye karşı nasıl bir yol izleyeceÄŸimiz ise bilinçli hareket etmemizle mümkündür.

ÖFKELÄ° MÜÅžTERÄ°LERLE NASIL BAÅžA ÇIKILIR?
Ä°ÅŸ hayatımızda dahili müÅŸterilerimiz yani iÅŸ arkadaÅŸlarımız, diÄŸer bölümlerdeki çalışanlar ve yöneticilerimiz ve harici müÅŸterilerimiz yani ürün ve hizmetlerimizi kullanan tüketiciler, bayiler, üreticiler ile tedarikçilerimiz bizlerden beklenti içerisindedirler. Sürekli daha iyi hizmet, ürün, iletiÅŸim, ilgi, hızlı iÅŸ süreçleri, hızlı kararlar ve rekabetçi stratejiler beklerler.
Onların beklentileri karşısında bizlerin ürün, hizmet ve iletiÅŸimimiz ile yarattığımız sonuçların onlarda yarattığı algı en önemli ölçümdür. Bir ürünü veya hizmeti satın aldığımızda o ürünün veya hizmetin bizde yarattığı algı, eÄŸer beklentimizden düÅŸük kalırsa ÅŸikâyete baÅŸlarız. Kısacası beklediÄŸimizin altında bir ürün veya hizmet algısı yaşıyoruzdur. Tıpkı bizim müÅŸterilerimiz gibi. Dolayısıyla algısı beklentisinin altında kalan müÅŸterilerimiz ÅŸikayetçi ve/veya öfkeli olur. Satıcılar ile alıcılar arasındaki bu sonsuz iliÅŸki döngüsünde bazen zorlu insanlarla karşılaÅŸmak bizi yorabilir ya da üzebilir. EÄŸer bu tür durumlarda zor kiÅŸilere veya öfkeli kiÅŸilere karşı nasıl davranacağımızı bilmez isek sorunun altında eziliriz.
Öfkelenmek aslında bir tepki verme yoludur ve bu tepki aslında karşımızdakinin bizi kırma, incitme, önemsememe, tehdit edici davranışlarına karşı verilir. Öfkemizi ya sözle ya davranışla ya da bakışımızla ifade etme yolunu seçeriz.
Öfke aslında bir intikam veya öç alma deÄŸildir. Birisini suçlama veya haklı çıkmak için tepki verme ÅŸekli de deÄŸildir. Aslında öfkeli insanlar önemsenmek ve dinlenilmek isterler. Bir ÅŸekilde canları yanmıştır ve karşılarında onları dinleyip, sorunlarını çözmeye çaba gösterecek kiÅŸiler beklerler.
EÄŸer karşıdaki kiÅŸi doÄŸru tutum ve davranış göstermez ve onları dinlemezse öfkeli kiÅŸide dikkate alınmama, aÅŸağılanma, derdini anlatamama, çözümsüzlük karşısında haksızlığa uÄŸrama gibi duyguların yoÄŸunlaÅŸmasına neden olur.
Aslında öfke çoÄŸu zaman birdenbire oluÅŸmamış olabilir. Öfkeli kiÅŸilerin ya karşılaÅŸtığı kiÅŸilerle önceden yaÅŸadığı olumsuz iletiÅŸim ve davranış biçimleri, ya da ürün ve hizmet aldığında yaÅŸadığı sorunlara ait ilgisizlik onu öfkeli hale getirmiÅŸtir. ÇoÄŸu öfke bulunduÄŸu an ile ilgili deÄŸildir. O öfkenin baÄŸlantılı olduÄŸu baÅŸka olayların yaÅŸanmış olması büyük olasılıktır. ÖrneÄŸin;

- Åžikayeti iyi dinlenmemiÅŸ veya ÅŸikayeti reddedilmiÅŸ olabilir
- Kendisine hak verilmemiÅŸ ve yardım önerisinde bulunulmamış olabilir
- Kendisini ve ÅŸikayetini baÅŸka yere aktararak tekrar aynı ÅŸeyleri anlatması istenmiÅŸ ve birkaç defa bu aÅŸama yaÅŸatılmış, anlattıkça öfke düzeyi artmış olabilir
- Kendisine zaman kaybettirici sorular sorarak, savunmaya yönelik cevaplar, kendisini suçlayıcı ifadelerde bulunularak daha da öfkeli hale getirilmiÅŸ olabilir
- Kendisini sorunun kaynağını olarak görerek, ana nedenin kendisinde olduÄŸu ifade edilmiÅŸ olabilir
- Åžirkette birkaç kez farklı kiÅŸilere sorununu anlatmış ve tekrar farklı bir kiÅŸi ile muhatap olup aynı konuları konuÅŸmaktan yıpranmış olabilir

Yukarıda belirtilen hatalar yapıldığında müÅŸteri daha da öfkeli hale gelir ve sorununun çözülemeyeceÄŸi kaygısı yaÅŸar. Hem karşısındakine hem de ÅŸirkete karşı güvenini iyice kaybeder. Bu yüzden öfkeli kiÅŸiyi öncelikle dinlemek ve onun öfkelenmesine neden olan olayları ve baÄŸlantılarını öÄŸrenmek onu anlamak, onun beklentisini anlamak ve ona bir defada doÄŸru çözümü sunmak için çok ama çok önemlidir.
Öfkeli müÅŸterilere yaÅŸadıklarını ve söylediklerini tekrarlatmamak gerekir. Onları dinlerken konunun sizin kiÅŸiliÄŸinizle veya sizinle ilgisi olmadığını düÅŸünmelisiniz. Bu sizin kiÅŸisel hatanız deÄŸilse onu dinlerken öfkeli kiÅŸinin ifadelerini kiÅŸiselleÅŸtirmemek en önemli kuraldır. Onu kiÅŸiselleÅŸtirmeden ve alınganlık yapmadan dinlemelisiniz. Çünkü siz onu gerçekten dinler, gözlerine bakar ve gerektiÄŸi yerlerde notlar alırsanız hem onun beklentilerini daha iyi anlamış olursunuz hem de öfkelenmesindeki olaylar zincirini çözmüÅŸ olursunuz. Siz bunları anlarken o da dinlenildiÄŸi ve dikkate alındığı için önemsenme duygusunu yaÅŸar. ÖnemsendiÄŸini hisseden öfkeli kiÅŸide daha yumuÅŸak ve sakin bir tutum oluÅŸmaya baÅŸlar.
Ä°yi bir dinleyici olup kiÅŸiselleÅŸtirmeden öfkenin nedenini analiz ettikten sonra ilk yapılması gereken öfkeli kiÅŸiye, ‘’ben sizi anlıyorum, öncelikle sizi üzdüÄŸümüz için özür dileriz, ben de sizin yeriniz de olsaydım benzer hislere sahip olurdum’’ diyerek ÅŸirketiniz adına özür dileyerek ve ona hak verdiÄŸinizi ifade ederek onu tamamen önemsendiÄŸini hissettirip sizi dinler hale getirmektir. Bu ifadeleri duyan kiÅŸi sakinleÅŸmiÅŸ, karşısındakine güven duymak ister hale gelmiÅŸ ve en önemlisi siz artık kontrolü ele geçirmiÅŸ duruma gelmiÅŸsinizdir.
Bu aÅŸamadan sonra yapılacak ilk iÅŸ, ‘’size yardımcı olmak için buradayım. Çözümü birlikte oluÅŸturmayı isterim. Size nasıl yardımcı olabiliriz, çözüm için bir öneriniz var mı? ‘’ diye sorup onu çözüme odaklamaktır. EÄŸer önerisi varsa onun üzerinde bir çözüm oluÅŸturmaya odaklanıp konuyu hızlıca sonuçlandırabilirsiniz. Ya da onun çözümü size uygun deÄŸilse alternatif çözümlerinizi önerip bunlardan hangisini uygulayalım diye sorarak konuyu kendi çözümleriniz üzerinde odaklayabilirsiniz.
Bu aÅŸamada en önemli konu soru sorup konuÅŸturarak ve sorularınızla kontrolü elde tutarak ona yardımcı olmak ve bir an önce çözümü saÄŸlamak için çaba sarf ettiÄŸiniz mesajını kendisine vermektir.
Çözüm için bir iÅŸ birliÄŸi yaratıldığında son yapılması gereken iÅŸ, öfkeli kiÅŸiye çözüm saÄŸlamak için size yardımcı olduÄŸu için teÅŸekkür etmektir.
Öfkeli müÅŸteriler sonuçta ciddiye alındığını hissettiÄŸinde, dinlenildiÄŸinde, saygılı bir tutum ve davranış ile önemsendiÄŸini gördüÄŸünde öfkesini kaybeder. Sizin yetkinliÄŸiniz ve beceriniz onun öfkesini yok edip, onun tekrar sizden alışveriÅŸ yapacak hale gelmesini saÄŸlamışsa zaten fark yaratmışsınız demektir.