Alman menÅŸeli pompa üreticisi Wilo, tüm dünyada yapılardan endüstriyel proseslere, ziraattan genel amaçlı temiz ve kirli su transferine, altyapı yatırımlarından arıtma tesislerine kadar uzanan geniÅŸ bir yelpazede ürünler sunuyor. Günümüzde bir markanın tercih edilebilirliÄŸinde en önemli hususlardan birisi ise satış sonrası hizmetler. Bu konuda da Wilo Türkiye, yetkili satıcı ağı ve servis hizmetleri ile müÅŸteriye hızlı geri dönüÅŸ yapabilen dinamik yapısıyla sektörde fark yaratıyor. Wilo Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Necati Ömer Zeyrek ÅŸirketlerinin servis sonrası hizmetlerinde nasıl fark yarattığını dergimize anlattı.

Wilo hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Alman menÅŸeli Wilo, 1892 yılında Wilhem Oplander tarafından kurulmuÅŸ, Türkiye’de de 1992 yılından bugüne kadar satış ve servis alanında hizmet veren pompa üreticisidir.  Türkiye’de 25, dünyada 145 yıldır faaliyetteyiz. 71 ülkede satış ağımız bulunmaktadır. Wilo toplamda 7400 çalışanı ve 7 farklı ülkedeki üretim tesisiyle dünya genelinde satış ve üretim organizasyonu ile yayılmış güçlü ve köklü bir firmadır.

Türkiye operasyonuna geçecek olursak, 1992 yılından bu yana hizmet veren bir firmayız. Yakın DoÄŸu’daki 6 ülkenin satış ve servis organizasyonu da yine Wilo Türkiye üzerinden yapılıyor. Wilo Türkiye, Almanya tarafından bir platform ülke olarak deÄŸerlendiriliyor. Türkiye’de genelinde 73 yetkili servisimiz ve 35 adet de yetkili satıcımız bulunuyor.

Servis hizmetleri süreciniz hakkında bilgi verir misiniz?

Hizmetimiz süpervizörlük adı altında ürünün montajının nasıl yapılacağı ve dikkat edilmesi gereken hususlar ile baÅŸlıyor. Akabinde cihazın montajından sonra devreye alma hizmeti tarafımızca gerçekleÅŸtiriliyor. Kullanım süreci içerisinde, son kullanıcının yaÅŸadığı sorun varsa, müdahale yine bizim tarafımızdan yapılıyor. Biz bir farklılık yaratarak ve “önleyici bakım anlaÅŸması” adı altında, özellikle kurumsal ve/veya büyük çaplı müÅŸterilere, merkez kontrollü hizmet vermeyi istedik. Burada kullanıcının iÅŸletme giderlerinde maliyetleri aÅŸağı çekmeyi ve yetkili servislerimizi denetleyerek, verdiÄŸi hizmetin standartlaÅŸmasını saÄŸlamayı baÅŸardık.

Servis hizmetlerinizde farkı nasıl sağlıyorsunuz?

Önleyici bakım anlaÅŸmaları ile yetkili servislerimiz son kullanıcılara hizmet veriyor. Bu süreçte tüm idari ve dokümantasyon kısmı bizim tarafımızdan gerçekleÅŸtiriliyor. Verilen bakım hizmetinin sonrasında kontrol, Wilo merkez tarafından gerçekleÅŸtiriliyor. Böylece çapraz bir yönetim süreci iÅŸliyor. Ä°ÅŸte bu da fark yarattığımız noktalardan bir tanesi haline geldi.

Türkiye genelinde yetkili servis ağımızın yaygınlığı ve verdikleri hizmetin kalitesi de fark yaratmamızda önemli rol oynuyor. DiÄŸer bir husus da müÅŸterilerimize verdiÄŸimiz hizmetin belgeli olarak verilmesidir. 2015 yılında 10002 müÅŸteri memnuniyetini saÄŸlama ve yönetimi kalite sistem belgesini aldık. Kalite sistemi ne diyorsa, müÅŸteri memnuniyetini bu prosedür dahilinde takip ediyoruz.

MüÅŸteri memnuniyet oranınız nedir ve bunu nasıl ölçüyorsunuz?

Düzenli aralıklarla pazar analizleri yapıyoruz. Ä°ÅŸçilik fiyatlandırmaları, yedek parça fiyatlandırmaları, müÅŸteri memnuniyeti anketleri, yapılanma, organizasyonel boyut gibi konularda analizler yaparak geliÅŸtirebileceÄŸimiz yönlerimizi, iyileÅŸmemiz gereken noktaları belirliyoruz. Hızla aksiyon planları yaparak hayata geçiriyoruz.

%99’luk müÅŸteri memnuniyeti oranına sahibiz. Bunun ölçümü için çaÄŸrı merkezi yapılanmamız mevcut. ÇaÄŸrı merkezimiz, belli aralıklar ile müÅŸterilerimize anketler yapıyor.

Wilo’nun dünya genelindeki servis yapılanmasında da müÅŸteri memnuniyeti oranı %80’in üzerinde. Wilo Grubu, servisleri arasında bir sınıflandırma yapıyor. Bunlar; Basic, Premium ve Professional olarak seviyelendiriliyor. Gruptan yetkililer gelip bazı denetimler yapıyorlar. Bu denetimler sonucunda da ülkelerin seviyeleri belirleniyor. Biz, Wilo Türkiye olarak “Professional” servis seviyesinde Türkiye ve Yakın DoÄŸu operasyonlarını yönetmekteyiz. Bu yıl denetimlerde yeni koÅŸullar da belirlenerek “ÅŸampiyon” seviyesi adlı bir seviye daha yaratıldı. Bu seneki hedefimiz “ÅŸampiyon” seviyesine yükselmek. Almanya’nın kriterleri hep üst noktalarda olduÄŸu için bu seviyede oldukça yüksek kriterleri yakalamanız gerekiyor. Bizler de yetkili servislerimizle birlikte bunu amaçlıyoruz.

Servis hizmeti verme süreleriniz nedir?

7/24 servis hizmeti veriyor olmamız önemli. Önleyici bakım anlaÅŸması yaptığımız kurumsal müÅŸterilerimiz için 24 saat içerisinde hizmet verme konusunda yazılı taahhüdümüz bulunuyor. Elbette bakım anlaÅŸması olmayan müÅŸterilerimiz için de hem Türkiye hem de diÄŸer Yakın DoÄŸu ülkelerinde servis yapılanmalarımız aynı ÅŸekilde hizmet vermeye gayret ediyor.

GeçtiÄŸimiz senelerde bir servis tanıtım videosu çekmiÅŸtik. Video tamamen doÄŸaçlamaydı. 3 farklı müÅŸterimizi seçtik ve çekim yapmak için gittik. Bu müÅŸterilerimizden birinin ÅŸöyle bir tecrübesi olmuÅŸ: Bir arıza durumu oluÅŸmuÅŸ ve servisimizi aramış. Servisimiz sorun ile ilgilenileceÄŸini ancak biraz yoÄŸunluk olduÄŸunu belirtmiÅŸ. Bu cevabın üzerine otelin teknik müdürü, 1-2 gün içinde gelirler diye tahmin etmiÅŸ ama servisimiz 1 saat sonrasında otele ulaşınca teknik müdür ÅŸaşırmış. Ä°ÅŸte bu müÅŸterimizin deneyimi, bizi çok mutlu eden, deÄŸerli bir geri bildirim...

Wilo’da devreye alma da çok hızlı gerçekleÅŸtirilir. Aylık 500-600 civarında devreye alma iÅŸlemi yapılır. MüÅŸterilerimiz satın aldıkları sistemlerin ertesi gün faaliyette olmasını isterler ve biz de bunu saÄŸlarız. Bu da servis altyapımızın saÄŸlamlığını, gücünü ve hızını gösteriyor.

Servislerinizin eğitimi konusunda neler yapıyorsunuz?

EÄŸitim, Wilo’nun en önem verdiÄŸi alanlardan biridir. Türkiye genelindeki 73 yetkili servisimizde 300-350 arasında teknisyen çalışmaktadır. Her teknisyen bizim için çok deÄŸerlidir. Yetkili servislerimiz her yıl en az 4 kez Wilo’nun Tuzla’daki merkezine gelip, laboratuvarlarda hem teknik hem de kiÅŸisel geliÅŸim eÄŸitimleri alırlar. Servislerimizin eÄŸitimleri kadar kullanılan ekipmanların da teknolojisi bizler için önemlidir. Teknik ekipmanlarımızın kalite belgeleri doÄŸrultusunda kalibrasyon süreçleri de takip edilir.

Gerek satış gerekse servis olarak müÅŸteri memnuniyeti bizler için çok önemlidir. MüÅŸterinin sorunlarına yanıt verebilecek yetkinlikte servislerimiz ve ihtiyacımız olan tüm ekipmanımız ile 7/24 müÅŸterilerimizin hizmetindeyiz.