92 90 88 86 84 82 80 78 76 74 7,27 87 24 87,17�92 !� "' ::,::, "'z D (!) z <O :::, w "' z o � (/) w (/) >- � � W N (/) o 87,85 ,ı::. 87,2._ _ - c:ı: � Ü- "' "' ı "' w Q. w "' ::;; w w " J w"'>-w 1D w ::;; J O w z z w w J (!) "' w " w ::;; � t;; z w " 87,82 87,55 a' w " o w " z w ::;; ::i 300 250 2 200 150 100 66 50 o 1994 208 230 17 1995 1996 241 18 1997 238 19 1998 oTSELİSERVİS oTOP.SERV.SAY. 18 19 1999 2000 Şekil 8. Müşteri Anketleri Değerlendirme Sonuçları (2000) (Y 16) Şekil 9. TSE'li Yetkili Servis Adedinin Yıllara Göre Değişimi (Y 18) Servis Kalitesi Serviste kaliteyi müşterinin servisten beklediğinin sağlanması olarak tanımlayabiliriz. Servisteki kalite problemlerinin sebepleri ve kaynakları çok iyi saptanmalıdır. Servisteki kalite problemleri; t İnsanların davranışlarından (davranış yönü) t Teknik hatalardan (teknik yön) t Kullanılan alet ve malzemelerden kaynaklanabilir. Ürüne ilk seferde kaliteli hizmet vermek, arızanın yinelenmesini önlemek, müşteriyi aynı arıza yüzünden tekrarservise getirtmemek çok önemlidir. Kaliteli servis, olumsuzlukları önleyen servistir. Servisin, tüketici hakları ve bağlı olduğu şirketin idari konuları ve prensiplerini de çok iyi bilmesi ve müşterileri gerektiği zaman bilgilendirebilmesi de önemlidir. Eğitimlerde bu tür idari hususlarda mutlaka anlatılmalıdır. Bütün bunların yanında servisin bina, dış görünüş ve iç düzen olarak iyileştirilmesi, çağdaş teknolojinin ürünü bilgisayarlı cihazlarla donatılması, TSE Hizmet Yeterlilik Belgesi'nin alınması da önemlidir. Müşteri servisin binasından, konumundan, dış görünümünden, iç donanımından, doğal olarak etkilenir. Ancak kaliteli servis müşteri tatminine dayalı hizmet anlayışı ile çalışmalıdır. Sonuçta müşteri verilen hizmetin kalitesine (teknik + davranış kalitesi) bakar ve servisi buna göre değerlendirir. Yine hizmetin daha iyi verilebilmesi için motivasyon buna temel olacak ödüllendirmede önemli bir konuda EMAR'daYetkili Servislere yapılan denetlemeler sonucunda her yıl, t Yılın İşyeri Düzeni En İyi Olan Yetkili Servisi, t Yılın Bayii ve Müşteri İlişkileri En İyi Olan Yetkili Servisi, t Yılın Yedek Parça Siparişi, Tedarik ve Stoku En Düzenli Yetkili Servisi, t Yılın En Başarılı Bölge Servisleri, t Yılın En Başarılı Yetkili Servisi, ödülleri yapılan geleneksel yetkili servis toplantısında verilir. Geri Besleme Servis faaliyetleri sonucu elde edilen mamullerle ilgili İstatistiki Arıza Bilgileri ile yetkili servis denetlemeleri, müşteri ve bayi ziyaretleri sonucu elde edilen tüm bilgilerin sistemli bir şekilde ilgili Üretici/Satıcı firmalara geri bildiriminin yapılması, mamullerde yapılacak iyileştirmeler ile müşteri/bayi beklenti ve algılamalarına göre ürün imalatı/pazarlamasında önemli rol oynamaktadır. Bu maksatla EMAR elde ettiği tüm bilgilerin geri beslemesini planlı olarak yapmakta ve üretici/satış şirketleriyle sistematik olarak yapılan toplantılar ile sonuçlarını takip etmektedir. (aylık, 3 aylık ve yıllık) Toplam Hizmet Kalitesinin Yaygınlaştırılması Sektöründe birçok ilke imza atmış olan EMAR, uygulamakta olduğu faaliyetleri ve Kalite Kültürünü yaygınlaştırmak amacıyla da çalışmalar yapmaktadır. 1995 yılında aldığı ISO 9002 Kalite Güvence Sistem Belgesi sonrasında Toplam Kalite Yönetiminin temel esaslarını bünyesinde bulunduran TÜSİAD Kalder İş Mükemmelliği Modelini esas alarak çalışmalarını sürdürmekte, Kalite Kongrelerine bildiriler sunmakta, uygulamalarını ve anlayışını topluluk içi/dışı şirketlerle eğitim v.b.ortamlarda sürekli paylaşmakta, Ulusal Kalite Ödül sürecinde yer almaktadır. TESİSAT DERGİ�. la SAYI 70 EKİM 2001 Sonuç İster üretim, ister satış, isterse satış sonrası hizmet olarak adlandırılsa da, günümüzde ve gelecekte yapılan tüm faaliyetler esas anlamda bir "HİZMET"tir. (Y.19) Hizmet ise, müşteri ile başlar, müşteri ile sona erer. Ancak bu sürekli bir devinimdir. Yani her hizmetin bittiği nokta, eğer müşteri memnun ise, bizim için yeni bir hizmetin başlangıcıdır. Sonuçta "Müşteri Memnuniyeti" anahtar sözcüktür. Japonların "Okyakusama" kelimesi hem "Müşteri" hem ele "Şeref Misafiri" anlamına gelmektedir. Türk kültüründe de "Müşteri Velinimetimizdir" deyimi asırlarca ticaretin ana unsuru olmuştur. Gelecekte "Müşteri Odaklı" olarak çalışacak firmalar, yaratıcılıklarını ve firma kültürlerini de ortaya koydukları zaman daima rakiplerine karşı üstünlük sağlayacaklardır. "Yemeği Ahçı Yapar, Bahşişi Garson Alır." (Y.20) it] Kaynakça /. ANTHONY, E.A. , EstablishingService Policies for Consumer Goods , 1986 2. ASUGMAN , G : Dayanıklı Tüketim Mallarının İhraç Pa::.arlarındaki Satış Sonrası Hizmet Kalitesi, }995 3. AY Canan, Satış Sonrası Hizmette Kalite, /996 4. BLUMBERG,D:F ManagingServiceas a Strategic Profil Center , 199 ! 5. CİNEMRE Çetin, Serviste Davranış, Şubat 1996 6. ŞEKERKAYA, A : Hizmetlerde Kalite Nasıl Ölçülme/i?, Kalite Ölçümünde Genel Bir Değerlendirme /996.
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=