öğrencilere, hem piyasadaki tesisatçılara ücretsiz kurs ve seminerler düzenlenmekte ve başarılı olanlara belge ile uygulamalarında kullanmak üzere özel takımları da ihtiva eden promosyonlar verilmektedir. Ayrıca 17 ayrı Endüstri Meslek Lisesi ve M.Y.O.'na mamul veya kesit panoları verilmiş olup, bu tür faaliyetlerle ülke eğitimine katkıda bulunulmaktadır. İzlenebilirlik Servis faaliyetlerinde en önemli unsurlardan biri de hizmetin izlenebilir olmasıdır. 2.000 1 .500 1 .000 500 o _J w z o (/) ı:ı::: w o.. U) � w- 1- ::;:: - <( I O::: I W a.: Ü) (/) � Bunun için EMAR A.Ş., bilgisayar ortamında servis faaliyetlerinin izlenebilmesi için 1997 başında çalışmalar başlatmış ve yıl sonunda SEREMAR Servis Programını geliştirerek TÜBİTAK-TTGV'den Ar-Ge dalında karşılıksız teşvik almaya hak kazanmıştır. Bu sistem sayesinde yapılan tüm hizmetlerin ve yetkili servislerle ilgili bilgilerinin güncel takibi mümkün olmaktadır. Tüm bilgiler merkezde toplanmakta ve ilgili üreticiye aylık olarak üretmiş olduğu cihazlara verilen hizmetlerle ilgili arıza istatistikleri bildirilmekte ayrıca üretici istediği zaman modem ara1 .674 cılığı ile SEREMAR programına bağlana318 --uJ w z _J ı:ı::: cır <( ·- i= ::;:: >- w <( w <( z ::;:: (/) _J (l) w w (/) rak arıza, müşteri v.b. bilgileri detaylı olarak alabilmesi sağlanmıştır. Üreticiye kendi üretmiş olduğu cihazlardaki aksaklıkları ve bu sinde çok daha kolay hale gelmiş ve önem kazanmıştır. Kalite sisteminin verimliliğini ölçmek için en önemli hususlardan biri hizmetin algılanmasını ölçmektir. Araştırmacılar "Şikayetlerin Azaltılması" değil "Şikayetlerin Yönetilmesi" (Y.14) önemlidir diyor. Çünkü biliyoruz ki; 27 memnun olmayan müşterinin 26'sı şikayetini ilgili birimlere iletmiyor. Bunun yerine o firmayı, markayı terk ediyor. Yine araştırmalar gerçekliyor ki; memnun bir müşteri bunu yakın çevresindeki 6-1 O kişiye söylerken, memnun olmayan müşteri ise bunu ortalama 22 kişiye anlatıyor. Ayrıca Teknik Yardım Araştırma Programları (Technical Assistance Research Programs-TARP) tarafından yürütülen araştırmalarda "Şikayet eden müşteriler en sadık müşteriler arasında yer alır" sonucu da çıkmaktadır.Bu anlayışı benimseyen EMAR, her ay Yetkili Servis Denetlemelerinin yanı sıra Bayi ve Tüketici Ziyaretleri gerçekleştirmektedir. cihazları kulla- Yetkili Servis denetlemelerinde denetleme Şekil 5. Eğitim Gören Elemanların Tipine Göre Dağılımı (2000) (Y. 12) 4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 o 782 2.868 ,,, lUl[Il nıı 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 Şekil-6 Eğilim Gören Eleman Adetlerinin Yıllara Göre Dağılımı (Y 13) 6.0005.000 4. 4.000 3.000 2. 20 2.000 , m � rrr_ 1 .000 o .788 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 OSERViS DENETLEM:Si o BAYİ ZİYARET1 o ıvı.:iŞTERİ ZİYARETi Şekil 7. Yetkili Servis Denetleme, Bayi ve Müşteri Ziyaret Adetlerinin Yıllara Göre Değişimi (Y. 15) nan müşterileri sürekli olarak takip edebilme imkanı sağlanmıştır. Sonuç olarak, satış sonrası hizmet verilen müşteriler ve kullandıkları mamuller mevcut birimler arasında oluşturulan bilgisayar otomasyonu sayesinde çok daha hızlı ve etkin bir şekilde izlenebi lmektedir. Bilgiye ulaşmada kazanılan hız, günümüz teknolojisindeki gelişmeler sayeTESİSAT DERGiSi IE!II ,AYI 70 EKİM 2001 formu, bayi ve tüketici ziyaretlerinde ele anket formu doldurulmaktadır. Ayrıca her ay garanti dahili hizmet karşılığı doldurulan hizmet fişlerinin o/o 2'si kadar ela telefonla müşteri anketi yapılmaktadır. Müşteri tatmini çok geniş bir kavramdır. Cihaz ile ilgili hizmet talebinde bulunan bir müşteri için tatmin, müşterinin servise veya diğer başvuru kaynaklarına ulaşması ile oluşmaya başlar ve talebi giderilinceye kadar olan tüm süreçleri kapsayarak talebin giderilmesi ile tamamlanır. Servise cihazının sorununu çözdüren müşteri, servise ilişkin genel bir tatmin duygusu ile yüklenmiştir. Bu müşteri için yeni bir deneyim ve bilgidir. Bu deneyimlerin birikimi "Müşteri Sadakatini" (Y.1 7) oluşturacaktır. Bu anlamda tatmini sadece müşterinin servis yetkilisi ile karşı karşıya olduğu "Hizmet Anı" ile sınırlı tutmayıp, bir bütünsellik içinde ele almak gerekir. Bunun için düzenli periyotlarla çok daha geniş kapsamlı anketleri şirket dışı bağımsız kaynaklara yaptırmanın yararlı olacağı açıktır.
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=