Doğal serinliğinde mekanlar. . . s o ğ uRt omoafl ı tmo po, dHeal lvear , vSeaydae cs ue s Ho ağ suska sv enyea mh evaet -spı cuamk pl ı k, kontrollu cihazlar SGoruğbuuk,DKepo Cihazları, Su Soğutma Kulesi, Çiller l ima Santralleri ve Klima Cihazları ile ilgili sktuarnudmaurtmyuazudaarsatyaınnıdza. rt dışı talepleriniz için çu ya lgı şumn aüsraüantll ee rr,i nkee nu dy igiumn at leastl i pml aa nt lparroı ngar ayma l adraı vt eedki rel enrd. i Kl eı sr iancea us ıybgiur ndöi zdi ef amk teöşrahr tel amr ı ai syt er ı ma ey kr ı , thi ce imd edne, mb i ür lşi kt et er i yçea l ıkş aa yr amk ,a sPı na az ayrogl üacçümnaüknt aüdr eı r . 111. Müşteri Değeri Tanımı ve Kapsamı K rt i s teesykei nnl eşşi rekne trleekr,a mb eütş ot e r ai l emr iı nn di sat,e ök nvee gbeeçkml eenk tt ei l er irni ni ni n gkealreş ıcl aenkmt eaksi ı nt adlaenp övteeyep gs iekçoel or ej ikk, md aüvş yr aa nr aı şt lma raı n" ık ot anhums ui nn aeydöenr ee kl m, e" Ml e rüi gş teer er i ki-çmi ne kdteeğdei rr. Müşteri Değ gk ai l ir şoı llaanr aı pk kma rüşe ı ş l r a t i e n ; r m i i s l e e a rd b in ı i ğ r s ı m n p ı e n a s l a i v fl i g e k y ı la i a h n t hm iy iz a a m s ç ı e l d a t ı r r l . ı e n B i ın l i r vş ier khei tzi nm emt al el rveeghöi rzemdeatyl earni nı ki nl ı , r ga ük ivpel enri li inr, üprrüon sdeashl ea r eü sut yü gn uonl ul upk, goi bl mi ka aml i taes ıbnodyaunt lda ar ıhaaçzı si yı naddaen, mf a kütşöt er lrei lrei nr i nertekki sl ai yml el a rbvuenyl aa rfı i r nmaasnı l ı na ül gnı lüa dg ıi ğb iı öb ni reşmi r kl i eotl imn amk taal dvı re. Bh iuz amnel at ml e rdi na i mn ür şatkei rpi ldeer ği nei rni ğ mB ı u a iz n l l v e u e n n i l h m aiz b o m i l r a e l r ik t a l t e k e r k in a m e r ü ş g ı ş m ö te ı r z e r a i l m e ç r ı ü k b ş m t i e r a r k m il t e a a r d l d v ı e r e . ( b y B ı a r .T a h a ki k t zı . ) oml aert ai kr adk ei pğ üe rr ül enn vdei r ihr ikzemn ef ti yl eartl ed ke ağri şşkı l ea şntiı nr mi dael ı dk ui krkaant eb ua lymaakkl atşaı md ı rd. eKğael i tr ee di l ea yfai ynaat na rkaasl ıi nt edoa l ai l irşakki tma nı nı ma gl aönrme akkatl iat edlıir .bDi remğearl evedyaay ahni zamn ek at ,l i tmeütşatneı rkianbi nu l ies tdei dl ei ğb ii l i pr ebri fr omr ma l ai ynestı vveeyyaaf i uy ya tg üuznel ur ği nu dn ee nksaadğal ar ni yaini mü raülneddüirl d. Fi ğiyi aktıayl iüt ek sl ieokl ba ri ra ük rbüen lüi rn t tM ı i n lm ü d ş e a t m e n r ö e i t s d ü i e r y ü ğ ö e a n r z ü i, s n f a d a y e r ıd k ö l a ı n m b ei m r ü ş y t ta e a k r ş i l ı a m o ş l a a ım m b ia l i m l k e t ea b k, i t r f e iy ş d i a i r r . vk eeyt ian hü irzümn ve et yi çai nh i zi l amveet lbe ir ri ndi ekğuel l raen sma ıhş i vpeoül dr üun ğa ur ansuı n dd aü şküunreunl a nm bü aş tğeor il al erra ki l ed at etdaanrı imk çl ai nş iar bk ei l t l mü e r n e ü k n m t e v ü e d ş i t r e h . r i V z il a e m r r s i e n a t y ş a i ı r l l a k m n e a t d t s e u ın n y ı , g s r ü u a r s e k ai k l p b li l e a v r ğ e in i d l e ü a; r h ü b a n e f l l a e ir z r t l i i a nl ı şi nı l aön zşierkl lei ktlien rtianvesiykeareşdı ikl moyeas ibniil msaeğslai nmi avketaçdaır. Dk ui ğr uelra nb i rb ayğalnı l dı ka, nmmü şütşet rei rl ei ri il en işsi tr ikker ta ral ır aosl aı nrda ak smu an l ui yl ae nt sdoenğuecr ui nn rdaak ei pl dl eer ee od ri l ad ni ğl ai ndea ihnaa dn mü şaüskı khaavlinradme ıgJealipştoirnebBiliml i mekatdedaimr. ı Müşteri değeri Noriaki Kano tarafından gelişti rilmiştir. Kano'ya göre "mal vmeü şhti ez rmi i es tteskuvneainh t ifyi ramç laal raı nr ı ınn mf aer kvlcı uçteoş li dt l eu ğr due çnaulnı ş mf aarskı ı rni ds kal i "ool ml maadkatna dt üı r m. Çüünnük ük abruş ıdl aumr uamy a da şirket, (www.servqual.com 1 997) t Gsuenremkali yveayyaöinhetiyl maçe,duyulan daha fazla kalite t Msavürşutelmrialeyrai yböinr erltamkiep,ten diğerine doğru t Mn eü şst öe ryi lleerdi ni k lneer i ndiünş üünzdeürği nüe doedğ ai l ,k sl aandme cae, hataları nedeniyle başarısız olmaktadır. kKaarnşoı ,l a" nmmü şatseırni tı an t mbiinr i nf iomn kü sş ti ye or i ng eu r"e kol el ar irnai nk tanımlamaktadır. (Şekil 1) Şekil I. Kano '111111 Müşteri Tatmini Modeli y i S h a ö t t i z y a k y a o ç en la k u r s ı s e n u n ın i b k mo ar ü y ş ş u ı t la t e l n a ri m r d i a h a t d n iy e a r b e çi c l r a e in r s ı c i n d i ı s n ir i . Mt m üm o ü d ş ü t e y e li r n i l e d yk o a a n r ğ ş s r ıl ı u t a m y n a m a y k a ı t l m a a n d a ı s d r ı . e n d ğ D a e o n r l l , a e y t r ü ı k s m a ıy ü r l ş a y ıl , l a e n m k m a o a r d ş d e ıla e li n n re m c da e i s k s ı e n in y a i oe lkms ea nmi na sdı en dma nü şçtoekr i l tearti mn i nk eosl imn lai ks ıl ne a t da tomğ ri nu yDai yğıel ar nb idr eyraencdealne,mmeoydeer ladlemüaçkat aydrıı rt.ü r m ü ş t e r i gKea rneok' syi an i gmöi rnei yma ün şs tı tearni de eğ ğr i el er ri ys tear tai kl mv ea yk taa dt eı rk. bb oi l iynuetnl uebğ irri l ekro, nbue kdl ee ğn ei l dn i rc. eKzabneod iecği vr ies i dool ağrrauk siçael romlmekatkeüdzire. re üç ayrı kalite tanımlamasını 1.Beklenen-Olması Gereken Kalite: Bu tma en vı mc udta o, ml müaşstıen rı i l be er i knl ebdi ri kml ear il vaekys ia dhui zr mu me tdt ae al eşbı r iı l idr emr ei nc eu dmeutma t ms t ai nnsdi za or dl aı cgaöks ltaerrı ,mkeakbt ue dl ei rd. i 2. Normal Doğrusal Kalite: Doğrusal kalite ti saet mmi nüsş i tzel irği e t ay toml ai nç ianni ma rat ıl r va en hai kz smi edt uör zu eml l di ka l3e.rBineikifleande etmektedir. meyen-Cezbedici-Gizli Kalite: Gizli yKaaçl i tl aer ıins eö; tbeisri nmdael övezyeal l i hk li ez mr taeştıimn amseı nvıcnustoi hn tui ch ui znmdea t öo zl ueşlml i kal ekrt iandeı ri.h tMi yüaşçt de ur iyl emr abkut a m, aanlcva ek sdöı rzl ak ro. nEuğseur i yh tei yn ai çbl iar r üı nr ı ün nf avrekyı nadhai zoml meatmbauk tt aü r ömzeeml l i kn luenr i tyaeş tı yaol gr sı saı oml uü şş mt eari kl et ar dvee hş ei ryk eect iannbl ı abği lrı müşterisi haline gelmektedir. c c Ş a e ir k l k ik e la l t e r le ı r n r e ı k r ö e a ğ k b a r e e b t n e o m t r t g e a ü l m i ç l v ı e n e ı r i y n m e i n ü k i ş o d t r e e u n r m i l n e a a r k s in ıl i ç y h i a n e r n a ö t ü n a z ibhitri ygaeçr ed ku syi dn iumk li a ör ığnrı en nbmi l ee fl ea rr ik ı gn ea rveakrmmeakdt ıek dl ai rr .ı (G.Hamel) Dolayısıyla, işletmelerin müşteriler TESİSAT DERGİSİ Bil SAYl69 EYLÜL 2001
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=