MÜŞTERİ DEĞERLERİ YÖNETİMİ ve HİZMETTE KALİTE* Customer Values Management And OZET Günümüzde pazarlama, gelecek bin yılın şirketinde en önemli alan olarak kendisini kabul ettirmiştir. Tüketicilerin istekleri her geçen gün biraz daha farklılaşmakta, firmalar ise benimsedikleri yeni yöntemler kullanarak, müşterileriyle olan ilişkilerini farklı bir boyuta taşımaktadırlar. Artık müşterilerini tanıyan, onun ihtiyaçlarını tahmin eden şirketlerin hayatlarını devam ettirebilecekleri bir dönemde bulunulmaktadır. Bu durum, şirket-müşteri ilişkisinin boyutunu şekillendiren kavramları ön plana çıkarmıştır. İş dünyasında değişim rüzgarından kaçınan hantal şirketlere ve sürekli kesintiden başka bir şey düşünmeyen, yalnızca sayılara göre yöneten yöneticilere hala yer var belki, ama temelde, modern yönetim yapısının modelini, pazarlama kurumu oluşturmaktadır. Quality i n Service ABSTRACT NESLİHAN YEŞİLYURT EMARA.�- Genel Müdürü J 964 doğıı111/ıı. Dokıı= Eyliil Ü11iversiıesi İktisadi Pe İdari Bili111/er Fakiilıesi 111e=ıııııı o/aıı Yeşivıırı. 4 yıl dePleı lıi=metiııde ç-alışıı. J 990 yılıllda Elgi11kaıı Toplıılıığıı ile ö=el sekıöre geçiş vapa11 Yeşilyıırt bıı arada İ11gili=ce Çağdaş İşletme Eğiıiıni aldı. Haleli Emar 'da çalışmaı·ı siirdiiren Yeşilyıırt. 8 yıldan beri şirkette çeşiıli kademelerde görev aldı. ISO 9002 sisıemillill kıırıı/111ası ve Toplam Kalite Sisıemiııiıı ııygııla11111as111da. _ı·ayılımıııda aktif olcırak yer alall Nesli/ıaıı YeşiJ_ı,ıırt. lıale" Kaleler 'de Biiyiik Ölçekli Firma kategorisinde değerlendirici olarak görev al111aktad11: Yeşilyıırı. EMAR A.Ş. Genel Miidiirii olarak siirdiirdiiğii görevi11i11 _ı-a111 sıra ve SMMM Belgesine salıip bıılı111111aktadır. Nowadays, marketing is being accepted as the most important area in the next millennium's company. Customer's expectations differentiate more day by day. And companies carriy their customer relations ta a different level by using new methods. From now on, we are in such a period that companies can survive by getting know their customers and estimating their needs. By this new situation, concepts that form the company-customer relation level, becomes most important. in business world, clumsy companies that avoid the wind of change and managers who don't consider anything except continious deductions and manage companies only according ta numbers may stili exist, but basicly, modern management model is formed of marketing concept. *Nesli!ımı Yeşilyıırı 'ım bu makalesi. /9-21 Eyliil 2001 ıarihleri arasmda f'ılmıbul'da dii::.eııleneıı .J5. Affııpa Kaliıe Ko11gresi'11de yaptığı su11ıımuııda11 alııımışlJJ: TESİSAT DERGİSİ 11!1':1 SAYl69 EYLÜL 2001
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=