FARK 3 : Kalite spesifikasyonları ile hizmet stuRnoulmbueliarsraizslıinğdi aki farklıl ıktır. tt RPoelrsçoantıeşmlinasbı,ecerileri ile işi arasındaki t yu İş a y r u g a m e rl r s a e u n k z ı l l e l m u r k i a n , m e ausyı,gun teknolojilerden tt KÇoanltı rşoal nsli satre ma rl ea sr iınnidn ayettaekr sı mi z l i ğr iu, hunun olmaması, t Çalışanlarda müşteri bilincinin olmaması veya yetersiz olması. FARK 4 : Medyada tanıtılan h teriye verilen hizmet arasındiazkmi efatrilkelımlıkütışr. t İşletmede reklam ve üretim departt Pmerasnol anreı l ayröanseı ntdi ma ki ,i pi laezt iaşri ml a meak s i k l i ğ i , ve üretim ydeetperasriztmolamnalsaı,rı arasında iletişimin t Şubeler veya litika ve p r o sde ed pü ar l retrmbaankl aı mr aı nr adsaı nn dfaa rpkol ı lıkların olması, t Abartılı ve buna bağlı olarak da çok fazla vaatte bulunma eğilimi. FARK 5 : Algılanan hizmet kalitesi farkı ise algılanan ya da yaşanan h nen hizmete uygun olmamaizsmınıeiftaindebeedkleer. SpaetrısşoSnoenlirnaisnı H i zmette; müşteri ile firma (veya ması ile hi z m e t g etraçşeekrol enş iur .n uBnu) kkaarrşşııllaaşş tmHani zınmeötzekal l irkşlılearşimşausnı lba ri rdaı rm: a c a yöneliktir. t Hizmet karşılaşmasında hizmet veren kişiler için hizmet, maddi kazanç t Bsairğlayan bir işlevdir. hizmet karşılaşmasında, müşteri ve hizmet veren personelin daha önceden tt aa rnaı şf ma rı şa soı nl md aakl ai riıl i gş keir eökzl ei dl be iğr i l"dyi ra. bBaun ci kı "i t si H l ı i n ş iz k ır m is lı i d e d t ı i r r . . k arşılaşması belirli bir alan ile tt GMöüreştveeriilişilkein bilgi alışverişi egemendir. hizmet veren personelin rolleri iyi tanımlanmıştır. Hizmet Üretimi ile ilgili Özellikler Müşterinin Fiziksel Destek Personelin Beklentileri (araç, ereç,çevre) Beklentileri ı Durumsal Etkenler Karşıla ması i Hizmetin Personelin Algılanan Özellikleri Karekteri Müşterinin Yönetsel ve Özellikleri Örgütsel Faktörler Çıktılar (Yararlar) 1 1 MÜŞTERi YÖNETiM PERSONEL * istek ve • Rekabet Gücü • İş Doyumu Gereksinmelerin * Karlıllk • işe Bağlılık karşılanması • Firma İmajı Şekil 3. Hizıneı Kafilesini Eıkileyeıı Faktörler (Y.7) TESiSAT DERGisi mı SAYI 69 EYLÜL 2001 t fHa irzkml ı l eı ktl akr aı roşrı ltaaşyma açsııknmd aa kgt aedç iı rc. i (sStaa tt üı ş t H Sd o i a z n y m r a a e n s t m ı k H a a k i r z ş t m ı a la e d ş t ı m t r e a ( ç K sı o a k k r a ş e r ı ş l t ı ı k k lı e k l ı n l ı fd b a ir y a .) ğ d ıamel ı llıdğea e (Y tm rd e .D ). oç.Dr.Nernıin Uygur : 1998, 57, 58, 59) Hizmet kalitesini etkileyen faktörlere baktığımızda ise 3 önemli konu göze çarpmaktadır; tt MHüi zştmereiyti evtekriel enyepn efar skotönrelelri, e t k i l e y e n t fHaektmörlmerü, şteriyi hem de hizmet veren personeli etkileyen faktörler. Sonuçta Satış Sonrası Müşteri Hizmetinin kalitesi; hizmeti alan (müşteri) ile h y ei ztmk i el i t si evrevri se)n a (rfai rsmı n ad apkei rbs oe şneerl ii vi l ei ş/kvienyi na m ba ü ğ ş l t ı e d r ır i . tarafından algılanma derecesine iV. Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinde Kalite Yönetimi aBraazşıt ıar mr aaşct ıırl amr ai slea rk aklai tlei tyeiybi i rb"i rstr"ai ştleej vi ""o, l abraazkı doeluğresarleonlsduinrmektedir. Ancak kabul ne hizmet veren bir firmanın kalite yönetiminden bahsedebilmesi için öncelikle bir hizmet politikası oluşturması gerekmektedir. Bilindiği gibi; tAmaç, t t S P t o ra li t t e ik j a i, , t Taktik Bir bütün olarak düşünülmek ve h omlaensinkiavaryarmı alayrrdı ırb.elirlemek zoru enr l uk al udğeu Hizmet kalitesinde amaç "Müşteri Memnuniyeti"dir. Bunu sağlamak içinde kalite politikası oluşturulmalıdır. y 1b ö 9 ir n 5e1le'dnevek ud ar ui ml uap", K1a9l i t5e7" ' odlegussauniaçyi ni dy ee hareket eden Elginkan Topluluğu'na i b1 ti 9 a b ğ 8 a l 6 ı r e E 'd M n a A K SR a a l i At t ı e ş .Ş S a . o n ku l n a r r y u a ı l s ş d ı ı n u M ğ ı u b ü ş e 1 t n 9 e i 7 m ri 4 s H e y m ı i l z ın i m ş d e a ve n t-
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=