ARTICLE Algılanan Beklenen Hi7mct (AH) Hizm,ı (BH) Karşılaştınna f + � Afl>BH AH=BH AH<BH • • • Bckkntilcri Fazlasıyla Ocklcntilcrin Beklentilerin Karşılanması Karşılanınası Karşılanmaması İdeal Kalite Doyurucu Kalite Düşük Kalite Şekil 1. Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli (Y.5) Beklenen ve algılanan hizmet arasındaki ilişkiyi etkileyen 5 fark vardır. (Parasuraman, Zeithaml, Berry1985; 1988; 1990) FARK 1: Yönetimin müşterilerin beklentilerini algılaması ile müşterilerin beklentileri arasındaki farklılıktır. t Pazar araştırmasının yapılmaması, t Araştırma bulgularının yetersiz olması, t Yönetim ve müşteriler arasındaki etkileşim eksikliği, t Aşağıdan yukarıya doğru iletişimin olmaması ya da kötü olması ve dolayısıyla da müşterilerden elde edilen bilgilerin yönetime aktarılamaması, t Yönetim katlarının çok olması ve bunun aşağıdan yukarıya doğru iletişimi engellemesi, bilgilerin yanlış veya değiştirilerek aktarılması. FARK 2: Yönetimin, müşterilerin beklentilerini algılaması ile bunların kalite spesifikasyonlarına dönüştürülmesi arasındaki farklılıktır. t Üst yönetimin kaliteye yeterince destek vermemesi, t Amaçların açık seçik belirlenmemiş olması, t Yetersiz standartlaşma, t Kötü planlama, t Yöneticilerin müşteri beklentilerinin karşılanamayacağına inanmaları. Çevreden Etkileşim MÜŞTERİ (Hizmet Alan) PAZARLAMACJ (Hizmet Veren) FARK FARK Kişisel Gereksinimler Beklenen Hizmet Algılanan Hizmet Geçmişteki Dene imler ı�---'---�FARK4 FARK 3 ı Hizmet Sunumu ,�--�-� Algılamaların kalit ...__. Medya ile hizmet in tanıtımı spesifıkasyonlarınaı------� dönüşWrülmesi FARK 2 ı �----� Yönetimin müşteri -----.. beklcnıileriııi Şekil 2. Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli (Fark Analizi Modeli) (Y.6) TESİSATDERGİSİ Bil SAY! 69 EYLÜL 2001 SONDEX Dünra bı E�anjörleri fT
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=