1. Giriş Tl oojpi kl ugme lsi şaml yeal eşravmeı ni n ys aa yn lgaı rnı lna şrme a shı , dtüezkenyoi f a c on i i l n n a dr a a e r k t mm h a e iz s y m ın d a e a nt p a sa e r g a k e l t e l ö e l r n o ü la n d r ü e a n ğ k i ş t ö m ü n k e e e le m ti r c , i i n d bi o i h l ğ in e a r l g rt t v a ee d y ç ı a e r .n h i İ g z n ü m s n a e nt d l i a n a r h s a a b d ç ir e o c k b e e ö s d a n e t ı l n p ö l a a d n lm a e d a ç i mı k k l a a e l r iy i m e m a ti k a n i l dd eo ğl ai ly, ı si şı l ei tl em eo mmaal il y ve et iynai dhei z dmüeştüt ne mn eekl tdee, edeceği toplam faydayı hesap etmektedir. t d R e e e r k l b i a o ir b l m e m t a a in m lı ü s a a l k k d t e e a d c sı e ı n r. ı r S ü l a r a e t r ı t ı ş n m s ı o e a n k ş r t v a ığ e sı ı s g h a ü i t z m n m ü a e m k t y ü le z e r fdi remdael a rgı ne hr eekdeenfi hkaalliinteeygee l mu l iaştşirm. a k t ü m il. Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinin Gelişimi ğ bK i e a 'n l l i it r in l e i , t b a Air n m ı g m e e ı r n r e i a k k a s g n i ö n ri e m K a b i l i k i r t a e m r ş a K ıla l o v y n e a t y b r a o i l m h l i D z e m e y r e e n t t e e in nn ei nk l et ür i mn i üodr tüary. aBçuı k ak ramp sa a kmadr aak tkear il si ttei k, l ei rl ik ou rytgauy an lçuı kkt"ı ğ oı 1l a9r6a0k ' 1 1i fyaı dl l aer dead"i sl mt ainşd aa rntcl aar ak tdüekğei şt mi c iel es ri i nü izs et er ki nve e "bkeukl ll ea nn tı mi l ear i nui yn ggui dn el ur ek k" (Y.1) olarak algılanmaya başlanmıştır. d sil ı e . n D n ır g l ü a e n r l y ı e n a r ı i n n S a i ü v kl a u k ş r e ı a s s n o ı n b nı r a r a l t a s ıl ı r ı ı k ü n e l ı k n e d a l i ş e m i r ç , a e e y k k a o o nn b o o a m m şla i i k k mh i zams ı ye ltak abl iitrel i skitnee, dme aymö nuel l mk aelyi tee bs ia yş l aa mn ı ınş tdı ra. z Bü e z u n e r l k e e a m p b s e a a le ş m l r a d t v a ıl e a y n t a üp k k a m e m tı i ş c p i o yal i n d y b u a i k l l i l a a n r r ç ı l n e y e n a d d s e a ir l n m diy e ü le k tl eürmi n i f ai rrmt ı raml aırş l taür dk eı rt. i cÜi yl kee my öi zndeel i ki sfea, a1l i y9e9t0 yılından sonra gündeme gelen "hizmette kalite" olgusu, Tüketiciyi Koruma Kanunu v B e a k a b n u l n ı ğ a ı ' n b ı n a ğ l y ı a s S a a l n a d y ü i z e v n e l e T m i e c l a e r r e i t , Gg üütml e rriüvke Bmi rel i dğ iynaen ıgni rçi şa liılşemsai vl ai lr ıt oi l ep löu mn e mörl i bir gelişme kaydetmiş bulunmaktadır. y y Ö a a n y n c ı , l a e b n li i k s la l a e h t ı a ş A r s eB o D n A r ' a v d s r e ı u m p u a ü y ş g v te u e r l a i d n h i m ğ iz e m a r y e a ü t ll k e b e r a i l n ş e d l r a e e b m k i a l a m l m it e e u k y l g i v e a e re n h k la i m z y m e a k e b t t e i l d m kir a . e litk e l i e ç r i i n n i n ö n a c y e r ı l m i k ı l n e ı Mh i zammeut l k ka al i tl iet sei s"i İ n"sİ anns -ai nn -sca inh"a(zY". 2 i)l iişl i kş ki si si ni nee, f( pa er kr sl ı ol ı knteal n- myüoşltae rçi )ıdkaayr aakn mi l ka köt andc eı r.l eİrşit es abt ıuş syoı şnı r ams ıa mm üu şl lteerriin hti za ms aer tı ml e r vi ned eü rkeatl ii tme i na dn el an gk iadyenr ma ke lyaen, amn a mh autl lael rai nr ı nvoer my aa l akruı zl l aa nl aı mr ı söünrl ee smi ei çy ei n dy öe noerl ti ka yoal mç uı kş at unr . yBı pu r aa nn ml a ma l adraı dh oi zğmr uedta ng me na eml lui kl hl ee dgeaf raal ı nn tmi ı şdt öı r . nVeemr i l ienni kapsamış ve ücretsiz olmuştur. Aa rnt mc aaks ı ga yü nnı ümmaül zv ed eh i zr me keatbl eer ti n şdaer tğl iaş irkı nf iırn mi h tai yl aarçtl aarraı nf ıı nndha ınz l üa r ed tei ğl i yi şomr eosl mi şai rskı ,emt l eürşi t eb rui kboırnaukymaışdtıar.ha fazla önem vermek zorunda Gk oünnuü,msüazt dı ne aml düışğt ıe rmi aaçmı s ıunl dü ann eeknoönnoemmi kl i ön mı l arbüi l si rü roelsmi nacseı svoer ui hnt iyyaarçaltamr ı an mı gaisdı ,ekr eu bl l ai l s l m e ı n m e a s e id k b t ir a e . ğ d M l i ı r d ü . ş B ır t u . e r i İş s i t e m e b a e b m k u u le l a d n ş t e i a l n e m r b ia n ir d i f k a a a y s r d ş a a ı t la ı b ş m t e a a k n br i an şel a kyaadr aakr saal dt ıı şğ sı ohni zr ma seı tmbüeş kt el er ni thi li ez rmi nei t nl ee kh iazdmaer t tkeanr, şhı lea my amb ial imy ourl ds ae nm, hüeşmt e rdi ehoenmu ünruenteknaflaircmakatvıre. markadan o kadar memyE saazsıı mn dı az dhai z ms aedt eçcoek gdeanyi şa knaı kp lsı a mt ül ık oe ltui pm, (ms earlvl ai sr)ı nkı on nsuastuı ş si nocnerlaesnı emc eükş ttei rr. i h i z m e t l e r i 111. Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinde Kalite 150 9000'de kalite, " tin belirlenen veya oBlairbüilreücne vkei yhat i hy iazçml aer ı karşılama kabiliyetine dayanan ö rin toplamı" (Y.3) olarak açıklanm z ı e şt l ı l r ik . leAg inbci aokb j eh ki ztmi f edtetğee kr l ae lriet eb, amğ laı oml mu l addeı ğoı nl dduağnu, kkoelnadyiönelçüglöerbeilöirzdeelğlikildleirr.i Hvaizrmdıer.t kalitesin i n hHi zi zmmeetti tea nkl aalmiteayki ga en rl aeykambei lkmt eedki ri.ç iHn i zömn ceet TESİSAT DERGİSİ lf!fJI SAYl69 EYLÜL 2001 çboi rk igş evneeyl ao el ayr al ekm" ü, rbeitri l dpieğrifyoer mr daentsü, kseotsi lyeanl onalabyilivr.e(yCaoçlliaebr,a1"99(0Y,.42) 3o7l)arak t a n ı m l a Hizmetin özelliklerini şö dırabiliriz: yle sınıflant Hmi ze my eent ,l e rh i es sl l ee dtiul mt uel my eany asno, yguötz el et kg iönrl iükl t lç H e o r iz ğ d m u ir n . e utnl e yr adr aa ryı aknı sı kassı züdr eı rl.i dHi r.i zÖmnectel edrei nn t çy H o a i n k z m s e a e t y k tı i l d e n a r li k h ül e r e e t r e t d r il i o e r. j m e B ne i z r v e v h y e iz a m s t a ü e k r t l d a in e n a ş k m o al l a i m t z e a . s i vmeü işçt ee rr ii ğdie, nh i mz mü şettei rvi yeer evne khi şai d ae ng ükni şdi yeen, tt t zg H a ü i m n z e m a d n e e d t ğ i a n i ş g e ü e b r r i e ç lir t e . i kml ei ş mv ee kt tüekdei rt. i mHi i zamy en tı işletmelerinde hizmeti n üretimi, satın aml ıensmi aays ın, ı kzualml a na nı l md aa sgıevrçeedkleeğşier.r l e n d i r i l t sHüirzemc ei ntilne rei nmbei kr dyi ğoeğru ön zoellml i ğai sdı ed,ı r.ü r e t i m t dTeı şkı nnodl oa j i ygoeğnuen l b aoz ıl ahri az mk ,e t yi şel ekt nmeesl ea rki opledrufkoçramaznosrdsutra. ndartları oluşturmak t Çmoeğktuedhiriz. metler devletçe desteklen (Yrd. Doç. Dr. Nermin Uyguç, 1998, 12, 13, 14) sHoi zymu te tbt ei r k ka al i tveryaemb aokl tdı ğuı mğ uı znddaains e, ; hhi izzmm ee tt khaizlimteesti dkeaslitoeysui tybeirriknaevramdır. Bu nedenle "algılanan hizmet kalitesi " deyimini kullanmak daha doğrudur. Algılanan hizmet kalitesi ise "müşterinin hizmeti almadan önceki beklentileri (beklenen hizmet) ile yararlandığı gerçek hizmet deneyimini (algılanan hizmeti ya da algılanan performansı) kıyaslamanın baligrıslaonnauncupeorlup, müşteri beklentileri ile formans arasındaki farklılı ğın yönü ve derecesi" dirilmektedir. olarak değerlenAo ll mg ı laasnı a inç i nh i zvme er itl ekna l hi tiezsmi nei nt pd aokyeutriunci un gmeüreşkt emrei lketrei ndirb. (eŞkelkeinl t1i)l e r i n i k a r ş ı l a m a s ı
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=