37 TESİSAT • 03 / 2025 PUSULA ÖFKE KONTROLÜ LEVENT TAŞKIN YÖNETİM DANIŞMANI Öfkesiyle başı dertte olan bir çocuk vardır. Babası ona bir çivi torbası verir ve her öfkelendiğinde çite çivi çakmak zorunda olduğunu söyler. Çocuk daha ilk günden çite 37 çivi birden çakar. Ancak zaman içerisinde öfkesini kontrol etmeye başlar ve çite vurduğu çivilerin sayısı azalır. Çocuk, öfkesini kontrol etmenin çite çivi vurmaktan daha kolay olduğunu fark eder. Sonunda çocuk öfkesini hiç kaybetmediği güne gelir. Babasına durumu anlatır. Babası artık öfkesini kontrol altında tuttuğunda bir çiviyi sökmesini söyler. Çocuk sonunda bunu da başarır ve babası şunu der: “İyi iş çıkardın oğlum ama çitin içindeki deliklere bir bakmalısın. Çit asla aynı olmayacak. Öfke içinde bir şeyler söylediğinde, tıpkı bunun gibi bir yara izi bırakmış olacaksın. Birine bıçağı sokup çıkarabilirsin. Ama kaç kere üzgün olduğunun bir önemi olmaz. Çünkü yara hala yerinde olur.” Kıssadan hisse: Öfkemizi kontrol etmeliyiz. Daha sonra pişman olacağımız bir şey yapmak istemiyorsak o anlık öfkemiz ile bir şey söylemeye çalışmamalıyız. Hayattaki bazı şeyleri geri alma şansımız yoktur. Dolayısıyla öfkeli bir şekilde hareket etmeden önce iyi düşünmeliyiz. Öfkeli bir müşteri çoğu zaman karşımızda iken ona nasıl davrandığımızla ve onunla doğru iletişim kurarak önemseyip önemsemediğimizle doğru orantılı olarak öfkesini kontrol altında tutabilir. Yanlış bir tutum sergilediğimizde ise onun öfkesi kontrolü dışına çıkar, bu durumda bu öfkeye karşı nasıl bir yol izleyeceğimiz ise bilinçli hareket etmemizle mümkündür. ÖFKELİ MÜŞTERİLERLE NASIL BAŞA ÇIKILIR? İş hayatımızda dahili müşterilerimiz yani iş arkadaşlarımız, diğer bölümlerdeki çalışanlar ve yöneticilerimiz ve harici müşterilerimiz yani ürün ve hizmetlerimizi kullanan tüketiciler, bayiler, üreticiler ile tedarikçilerimiz bizlerden beklenti içerisindedirler. Sürekli daha iyi hizmet, ürün, iletişim, ilgi, hızlı iş süreçleri, hızlı kararlar ve rekabetçi stratejiler beklerler. Onların beklentileri karşısında bizlerin ürün, hizmet ve iletişimimiz ile yarattığımız sonuçların onlarda yarattığı algı en önemli ölçümdür. Bir ürünü veya hizmeti satın aldığımızda o ürünün veya hizmetin bizde yarattığı algı, eğer beklentimizden düşük kalırsa şikâyete başlarız. Kısacası beklediğimizin altında bir ürün veya hizmet algısı yaşıyoruzdur. Tıpkı bizim müşterilerimiz gibi. Dolayısıyla algısı beklentisinin altında kalan müşterilerimiz şikayetçi ve/veya öfkeli olur. Satıcılar ile alıcılar arasındaki bu sonsuz ilişki döngüsünde bazen zorlu insanlarla karşılaşmak bizi yorabilir ya da üzebilir. Eğer bu tür durumlarda zor kişilere veya öfkeli kişilere karşı nasıl davranacağımızı bilmez isek sorunun altında eziliriz. Öfkelenmek aslında bir tepki verme yoludur ve bu tepki aslında karşımızdakinin bizi kırma, incitme, önemsememe, tehdit edici davranışlarına karşı verilir. Öfkemizi ya sözle ya davranışla ya da bakışımızla ifade etme yolunu seçeriz. Öfke aslında bir intikam veya öç alma değildir. Birisini suçlama veya haklı çıkmak için tepki verme şekli de değildir. Aslında öfkeli insanlar önemsenmek ve dinlenilmek isterler. Bir şekilde canları yanmıştır ve karşılarında onları dinleyip, sorunlarını çözmeye çaba gösterecek kişiler beklerler. Eğer karşıdaki kişi doğru tutum ve davranış göstermez ve onları dinlemezse öfkeli kişide dikkate alınmama, aşağılanma, derdini anlatamama, çözümsüzlük karşısında haksızlığa uğrama gibi duyguların yoğunlaşmasına neden olur. Aslında öfke çoğu zaman birdenbire oluşmamış olabilir. Öfkeli kişilerin ya karşılaştığı kişilerle önceden yaşadığı olumsuz iletişim ve davranış biçimleri, ya da ürün ve hizmet aldığında yaşadığı sorunlara ait ilgisizlik onu öfkeli hale getirmiştir. Çoğu öfke bulunduğu an ile ilgili değildir. O öfkenin bağlantılı olduğu başka olayların
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=