39 TESİSAT • Haziran / 2024 bunlara entegre başka programlarla tüm satış öncesi, satış, sevkiyat, şikayet ve satış sonrası işlemleri tek bir platform üzerinden anlık takip edebiliyoruz. Müşterilerden e-mail, telefon ile gelen her bilgi, soru veya talep call center üzerinden karşılanır. Bazı talepler direk call center vasıtasıyla anında yanıtlanır. Bu yanıtlar sayesinde satış ekibinin üzerindeki yük çok büyük ölçüde azalır. Satış elemanı şirkette müşterilerinin satış dışı sorularına yanıt aramak veya takip etmek için harcadığı zamanı, sahada aktif olarak müşterilerle veya yeni satış potansiyeli yaratmak için harcar hale gelir. Böylece satış ekibinin performansı ve verimliliği artar. Müşterilere daha fazla zaman ayırmaya fırsat bulan satış ekibi müşterileriyle daha fazla ilgilenebildiği için müşteri memnuniyeti da artar. Peki eğer bir CRM, bir ERP programı ve bir Call Center tek bir platformda birlikte ise satış öncesi diye adlandırdığımız birçok aktivite call center üzerinden verilebilir mi? Yanıtı ‘’Evet’’. Ne tür satış öncesi veya satış destek aksiyonları verilebilir? Ürün bilgisi, fiyat bilgisi ve ürüne ait genel teknik özellikler, ürün ve aksesuar seçimleri, kampanya bilgileri, basit teknik bilgi desteği, servis taleplerinin alınması veya yönlendirilmesi, müşterilerin şikayet ve taleplerinin alınması ve takip edilmesi, online siparişlerin alınması, ürünlerin sevk ve stok durumlarının bilgileri, isteklerin analizi ve satış dışındaki bölümlerde doğru kişilere konuların aktarılması ve ön tekliflerin hazırlanması gibi bir çok hizmet call center üzerinden verilir. Böylece her ürün, sipariş, şikayet, sevkiyat bilgisi, fiyat bilgisi, ürün seçimi, ön teklif verilmesi, stok bilgisi gibi müşterilerden direk satış ekibine sorulan ve satış ekibinin ofiste çok zaman harcamasına neden olan gereksiz işlemlerin hepsi hem anında cevaplanır, hem de satış ekibinin ofiste zaman geçirmesi engellenir. Bu tür bir platformda müşterilerle her temasın bir kaydı olur. Her kayıtın sonuçlanması takip edilir. Bu bilgilerle hangi saatlerde, hangi günlerde, hangi konularda daha fazla nelerin sorulduğu raporlanır. Müşteri bazında veya konu bazında şikayetlerin dağılımı, şikayet nedenleri, şikayetin giriş ve sonuç süresi arasındaki çözüm zamanı, şikayetlerin konuları vs gibi bir çok iyileşme alanlarını bize gösterecek bilgileri her an rapor olarak alabiliriz. Siparişler online müşteriler tarafından verilir ve bunların lojistiğe veya üretime iletimi de aynı sistemden yapılır. Hata ve zaman kaybı olmaz. Ürün sevkiyatları, teslim zamanları sipariş bazında ekranda görülür ve müşterilere bilgi verilir. Pazarlamayla ilgili reklam, basılı doküman veya malzeme talepleri, özel taleplerde aynı platformdan müşterilerle iletişimle kolayca halledilir. Özellikle dağıtım kanalıyla çalışan satış ekiplerinin bu konularla ilgili müşteriler tarafından sıklıkla aranması engellenmiş olur. Müşteriler online siparişlerini cep telefonlarından günün her saati rahatça verebilirler. Kendi şifreleriyle şirketle ilgili ticari performanslarını, risklerini, siparişlerini direk sistemden takip edebilirler. Toplu iş ve projelerdeki güncel durumları aynı platformdan takibi satış ekibiyle anlık yapabilirler. Hızlı ön teklif alabilirler. Tüm ürün ve kampanya ile ilgili teknik doküman, bilgi ve görsellere ulaşabilirler. Daha da önemlisi hem personel, hem müşteriler kendileri için hazırlanan online eğitimlere bu platformlardan günün her saatinde ulaşabilirler. Servis ve teknik ile ilgili destek hattından kolayca destek alabilirler. Yukarıda saydığım ve daha da fazlasıyla sayabileceğim satış ekiplerinin verimliliğini artıracak dijitalleşmenin bugünkü var olan sistemlerle yapılması mümkündür. Bu sistemler yıllardır birçok uluslararası şirketlerde kullanılmaktadır. Bu sistemin ana yapısını aşağıdaki gibi özetlemek isterim: Müşteriler tek bir telefon numarası veya e-mail ya da sosyal medya hesaplarından müşteri hizmetlerine ulaşabilirler. Müşteri hizmetleri daha önce belirttiğim satış öncesi hizmetler, PUSULA
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=