Tesisat Dergisi 304. Sayı (Nisan 2021)

58 Tesisat / Nisan 2021 tesisat.com.tr SÖYLEŞİ 2020 yılında Türkiye’nin ve dünyanın önemli bir danışmanlık firmalarından birisiyle aylarca süren çalışmalar neti- cesinde Müşteri Deneyimini İyileştirme Dijital Yol Haritası’nı ortaya koyduk. Bu yol haritası sayesinde biz artık yapay zekâyı ve veriyi çok daha etkin bir şekilde kullanacağız. Dijital teknoloji ihtiyaçlarımızı belirleyeceğiz ve buna ilişkin atılımlar yapacağız. Müşteri deneyimini bu sayede en iyi hale getire- ceğiz ve bir anlamda dijital dönüşümü hayata geçireceğiz. Bunun içinde Bay- mak’ta bir dijital dönüşüm ofisi kurduk. Bu ofisteki ekibimiz çalışmalarına baş- ladı. Amacımız da yeni değişen dünya koşullarına uygun bütün değişimleri yapmak. Bir örnek vermek gerekirse; şu anda Almanya merkezli Symanto şirketi ile yürüttüğümüz yapay zeka destekli müşteri deneyimi projesi ile ilke imza atıyoruz. Çok yeni teknolojilerin, yapay zekânın da entegre olduğu sistemlerle müşteri deneyimini iyileştireceğiz. Top- lanan tüm dijital verilerin ve çağrı mer- kezimize gelen kayıtların, yapay zekâlı bir dil tanıma sistemi ile detaylı duygu analizi yapılacak. Hangi dönemde hangi ürün için hangi tip profillerden hangi bölgelerde ne gibi geri bildirimler aldık ve almaya devam ediyoruz, bütün bun- lar yapay zekâ destekli Baymak’a özel kurulacak bir sistem sayesinde takip edilecek ve raporlanacak. Önemli olan müşteri deneyiminin ölçülebilir olması. Biz de buna yönelik olarak tüketiciye hizmet verdiğimiz birçok konu sonra- sında bu deneyimi ölçüp her yıl iyileş- tirmeye odaklanıyoruz. Bunun yanında üretim hatlarımızı tamamen kontrol edilebilen ve takip edilebilir hale getireceğiz. Yani bir üre- tim hattı ilk noktasından son noktasına kadar her aşamada dijital şekilde takip ediliyor olacak. Bir sorun ya da aksaklık var ise anında oraya müdahale edilebi- lecek. Yine bu da 2021 hedeflerimizden bir tanesi. Aynı zamanda 2020 yılında müşteri deneyimi alanında pandemiye rağmen birçok uygulamayı hayata geçirdik. Bunlardan bir tanesi Uzaktan Erişim ve Destek Uygulaması oldu. Bu uygulamamız sayesinde tüketicilerimi- zin basit sorunlarını pandemi sürecinde evlere gitmeye gerek kalmadan hızlı bir şekilde çözdük. Yine Servis Whatsapp uygulamamızı hayata geçirdik. 2021 yılında bizleri ne bekliyor? Aslında bunu yorumlamak için öncelikle genel trendlere bakmak gere- kiyor. Bizim sektör için dünyadaki temel değişim yeni ısıtma, yeni soğutmanın yanında bunlarda enerji dönüşümünü içeren eğilimler. Bütün Avrupa doğal gazdan fosil yakıtlardan elektriğe ve özellikle yenilenebilir enerjiye dönüyor. Diğer global trend ise dijitalleşme. Dijital dönüşümün pandemiyle birlikte daha da hızlandığını gördük. Bizleri cihazlarımıza ya da ürünlerimize uzak- tan erişerek yönetme imkânı getirdi ve getirmeye devam edecek. Dolayısıyla bu yönelim de bizim gibi tüm sektörleri yakından etkileyecek. Ve bir diğeri tabii ki içinde ülkemizin de olduğu ekonomik gücün batıdan doğuya kayma eğilimi ki bu çok daha