Tesisat Dergisi 211. Sayı (Temmuz 2013)

SÖYLEûú Tesisat Dergisi Say× 211 - Temmuz 2013 55 mize baüvurmalar× yeterli oluyor. Art× 3 y×l daha garantisini uzatan müüterilerimize ayn× zaman- da ücretsiz bak×m hizmeti de veriyoruz. Türkiye pazar×ndaki ürünlerin ne kada- r×na hizmet veriyorsunuz? Hizmet verdiùimiz ürünler oldukça çeüitli; kombi, kat kaloriferi, kazan, panel radyatör, armatür, va- nalar, vitrifiye ürünler, akrilik küvet ve duü tekne- leri, güneü enerjisi sistemleri konular×nda yetkili servislerimiz yetkinliklerine göre tüm branülara sahip olabildikleri gibi sadece uzmanl×ù× olan dal- da örneùin; sadece armatür branü×na sahip ola- biliyorlar. Topluluùumuzun bu ürünlerle ilgili pazar paylar× üst seviyelerde ve bizlerde bu ürünlerin hizmetlerini ülkemizin en ücra yerlerine kadar sunabilecek üekilde yap×lanm×ü durumday×z. Topluluk d×ü× üretilen hangi ürün ve markalar hizmet alan×n×z içinde? Elginkan Topluluùu d×ü×nda sadece kurum- sal olarak gördüùümüz müüterilerimiz ile -ki bunlar×n çoùunluùu bankalar- yapt×ù×m×z söz- leümelerin içeriùine göre mekanik bak×m ve ar×za giderme ve küçük çapl× tesisat uygulama hizmetleri vermekteyiz. Kurumsal müüterile- rimizin bina ve iüyerlerinde bulunan klima ve soùutma grup ve sistemleri ile kombi, kazan ×s×tma sistemlerinin periyodik bak×mlar× ve tesisat onar×mlar×n× yapmaktay×z. ûirketimi- zin ayn× zamanda Yenilenebilir Enerji Genel Müdürlüùü’nden Enerji Verimliliùi Dan×üman ûirket Yetki Belgesi de mevcuttur. Bu kap- samda bina ve konutlarda enerji verimliliùinin saùlanmas×na yönelik proje, etüt ve uygulama çal×ümalar×na baülamaktay×z. Servis ve Bayi faaliyetleriniz hakk×nda bilgi verir misiniz? Yetkili servislerimizle aile gibiyiz. Markam×z×n al- t×nda yazd×ù× gibi onlarla da “Y×llarca Beraber” olmay× amaçl×yoruz. K×demleri yüksektir. Müüteri- lerimize sunduùumuz hizmetleri onlar sayesinde gerçekleütiriyoruz ve hizmet kalitemizin ancak tüm hizmetlerimizi ve müüterilerimize yaklaü×m anlay×ü×m×z× onlar×n ne kadar müüterilerimize yans×tabileceùi ile gerçekleüebileceùini biliyoruz. Her ortamda yetkili servislerimize yapt×klar× iüin ne kadar önemli olduùu tüm markam×z× ve hizmet kalitemizi onlara emanet ettiùimi- zi anlat×yoruz. Çok kaliteli ürünler yap×yoruz, montaj, bak×m, ar×za hizmetlerimizi sunarken de ayn× kalitemizi korumam×z gerekiyor. Anket ve ziyaretlerle yapt×ù×m×z ölçümlerde müüteri memnuniyet endeksimiz %90’lar civar×nda yüksek gibi gözükse de her 100 müüterimizden 10’unu yeterli seviyede memnun edemediùimi- zi de unutmadan çal×ümalar×m×z devam ediyor ve ürünlerimizi satan, montaj yapan, ürünle birlikte çal×üacak tesisat uygulamalar×n× yapan bayilerimizle de ayn× hususlar× paylaü×yoruz. Planl×, plans×z tüm ziyaretlerimizde onlardan ürün, hizmetler, müüterilerimizin beklentileri vb. tüm konularda geri bildirimlerini al×yoruz. EMAR olarak yeni projeleriniz neler olacak ? ûu an pilot çal×ümas× devam eden yetkili servis mobil hizmet projemiz var. Bu y×l hayata ge- çireceùiz. Yetkili servislerimiz hizmet sunumu esnas×nda müüterilerimize hizmet verirken tablet bilgisayarlar ile Web tabanl× internet üzerinden çal×üan yaz×l×m×m×z× kullanarak müüteri evinden ç×kmadan barkod okuyucu ve mobil printer’lar× ile verdikleri hizmetin bilgi- lerini içeren hizmet fiüini otomatik alarak ç×kt× verebilecekler. Ayn× zamanda mobil sistem ile müüterilerimize ürünler ve hizmetlerimiz, markam×z hakk×nda görsel olarak ta bilgiler sunabileceùiz. Bu sayede bilginin doùruluùu ve hizmetin anl×k olarak takip edilebilirliùi ile müüterilerimize daha k×sa sürede hizmet su- nabilme hedeflerimize ulaüacaù×z. Sat×ü sonras× hizmetler ile ilgili olarak Türkiye’deki durum hakk×nda yorumu- nuz nedir? Türkiye’de sat×ü sonras× hizmetlere yasal mevzuat olarak bakarsak, tüketiciyi koruma kanunu ve buna baùl× olarak ç×kart×lan sat×ü sonras× hizmetler yönetmeliùi çerçevesinde belirlenmiü olduùunu görürüz. Uygulamalar bu yasal mevzuat×n ötesinde; birçok firma, sektö- rel farklar olmakla birlikte, müüteri memnuni- yetini saùlaman×n önemini kavram×ü durumda. Bununla birlikte sektörde müüterilere hizmet sunan teknik kadrolar×n sadece teknik boyutta deùil; “Hizmet Kalitesi”, “Müüteri Memnuniye- ti ve Beüeri úliükiler” konular×nda ciddi eùitim aç×klar× var. Firmalar×n bir sosyal sorumluluk projesi gibi ele alarak bu kapsamda eùitim faaliyetlerini artt×rmas× gerekiyor. Servis tek- nik donan×m yeterliliùi, kullan×m×, servislerin kadrolar×n× oluüturmada ve sürekliliùini saù- lamada yaüad×ù× zorluklar, iüçilik ücretlerinin yeterliliùi vb. konularda üzerinde çal×ü×lmas× gereken diùer sorunlard×r.