Tesisat Dergisi 238. Sayı (Ekim 2015)

56 Tesisat Dergisi Say× 238 - Ekim 2015 MAKALE Bilkent Üniversitesi úületme Bilgi Yönetimi Bölümü Ortadoùu Teknik Üniversitesi Endüstri Mühendisliùi Bölümü Prof. Dr. Gülser KÖKSAL Dr. Ayüegül ALTABAN Bu yaz×da, ev tipi klima kullan×c×lar×n×n memnuniyet ve marka sadakatlerini etkileyen çeüitli alg× ve demografik deùiükenler ve bunlar aras×ndaki iliükiler incelenmiütir. Kapsaml× bir anketten elde edilen verilere ve bunlar×n istatistiksel analiz sonuçlar×na dayanarak elde edilen bulgular özetlenmiütir. Bu bulgular ×ü×ù×nda klima ve benzeri ürün üreticileri ile araüt×rmac×lar için anket uygulama ve pazarlama stratejileri önerilerinde bulunulmuütur. Ev Klimalar×nda Müüteri Memnuniyet ve Marka Sadakatini Etkileyen Faktörler Giriü Ev klimalar× gibi dayan×kl× ürünlerin sa- t×ülar×nda, stratejik hedeflerin gerçekleü- tirilmesi için en önemli yaklaü×mlardan biri müüterilerin sadakat ve uzun süreli baùl×l×klar×n× art×rmakt×r. Çünkü bir firmaya ve onun markalar×na sad×k ve uzun süreli baùl× müüteriler; • Firma ve onun markalar× ile iliükilerini devam ettirmek istemektedirler. • Üretici firman×n markalar× ve ürünleri hakk×nda olumlu önerilerde bulunmak- tad×rlar. • Uzun vadede deùiüen pazar, teknoloji ve diùer çevresel koüullara raùmen ayn× firman×n ürünlerini tercih etmektedirler. Çok say×da bilimsel çal×üma, yeni müüteri kazanman×nmaliyetinin eski müüterileri elde tutmaya oranla çok daha yüksek olduùunu göstermiütir. Sad×k müüterilerin say×s×ndaki küçük bir art×ü×n bile firman×n karl×l×ù×nda yüksek bir art×ü getirebildiùi gözlenmiütir. Bu yaz×da özetlenen çal×üman×n ilk aüa- mas×nda, kapsaml× bir literatür taramas× yap×lm×ü, 200’e yak×n bilimsel veya en- düstriyel yay×n taranm×ü, akademisyenler ve endüstri temsilcileri ([2],[8],[9]) ile görüümeler yap×lm×ü ve kapsaml× bir müü- teri memnuniyet modeli tasarlanm×üt×r [3]. úkinci aüamada, modelin uygulanabilmesi için memnuniyet ölçümlemesi gerçekleü- tirilmiütir. Bu aüaman×n ilk basamaù×nda, müüteri davran×ülar×, on deùiüken (müüteri memnuniyeti, müüteri sadakati, uzun sü- reli baùl×l×k, güven, müüteri beklentileri, alg×lanan kalite, alg×lanan deùer, iletiüim, üirket imaj×, alternatiflere aç×k olmak) ile ölçülmüütür. úkinci basamaù×nda ise, müüterilerin demografik özellikleri, beü demografik deùiüken (klima kullan×m süresi, hane eùitim düzeyi, ön fiyat araüt×r- mas×, müüterinin mevzuat bilgisi, hane gelir aral×ù×) ile ölçülmüütür. Alg× deùiükenlerinin ölçümünde beüli Likert ölçekleri ile demog- rafik deùiükenler için evet/hay×r/bazen ya da evet/hay×r ölçekleri kullan×lm×üt×r. úlgili deùiükenlerin tan×mlar× aüaù×da verilmiütir [1],[2], [3], [4], [5],[6]. Müüteri Memnuniyeti: Kliman×n estetik görünümü, teknik özellikleri ve genel olarak güvenilirliùinden duyulanmemnuniyet alg×s×. Müüteri Sadakati: Firma ve marka ile ilgili olumlu görüü bildirme ve marka tercih davran×ü×. Uzun Süreli Baùl×l×k: Uzun dönemde fir- man×n müüterisi kalma ve baüka markalar× tercih etmeme davran×ü×. Güven: Müüterinin, ürünün kullan×m sürecinde genel olarak ve sorun çözmek için, üretici firmaya ve yetkili servislere olan güveni. Müüteri Beklentileri: Müüterinin ürünü almadan önceki beklentilerinin karü×la- nabilirliùi ve yeni ürünlerin beklentileri karü×lama düzeyi. Alg×lanan Kalite: Müüterinin ürünün da- yan×kl×l×k, kullan×m kolayl×ù×, sat×ü sonras× hizmet kalitesi ile ilgili alg×s×. Alg×lanan Deùer: Müüterinin ürüne verdiùi fiyat× kendi deùerlerine göre karü×laüt×rmas×, yüksek kalite ve buna göre uygun geliüen fiyat alg×s×. úletiüim: Müüterinin, ürünün sat×n al×nma- s×ndan sonra firmadan ald×ù× tavsiyelerden ve genelde sat×ü sonras× iletiüimden olan memnuniyeti. ûirket úmaj×: Üretici firman×n ürünlerinin kalitesi, çevre duyarl×l×ù×, piyasa liderlik özelliùi ve tüketici haklar×n× gözetmesi alg×s×. Alternatif Tekliflere Aç×k Olmak: Müüteri- nin ileride deùiütirme/yenileme aüamas×n- HVAC DOSYASI